arXiv cs.HC· 自如教育观察·· 3 天前精选
学生反复来问，可能不是没看FAQ，而是在等你办事
AI 导读
这个线上项目处理了4093条求助，至少五分之一是在问“我的申请进展到哪了”。知识库再全，也答不了个人的最新状态。研究里，人工处理的问题只有8%是知识库已有的重复内容，别急着把每个来问的人都当成没认真读说明。
推荐理由
Reviewed Edu@AI import
正文
研究追踪一个线上项目9周的混合支持系统，1434名参与者提出4093个问题，由AI、同伴、知识库和管理员分流处理。114条知识库内容承接了21.3%的总量，同伴回答也分担了工作。
真正突出的障碍是流程状态：至少20.4%的问题在追问待处理提交的进度，而静态助手几乎帮不上忙；人工处理的问题里，只有8%重复了知识库已有内容。记录里的“解决”还受管理员批量结单影响，不能直接等同满意度。但它提示，减少求助负担有时要先改办事流程，而不是再造一个聊天框。
来源：arXiv cs.HC · arxiv.org